(Tekst door Leen Haesaert – @Leenhaesaert – docent)
In het tweede jaar Office Management krijg je het vak “Service Design”. Als jij nu ook je wenkbrauwen fronst: je bent niet alleen. Mijn studenten hadden er ook nog nóóit van gehoord. Intussen spelen ze met deze methode waarmee je dienstverleningen top maakt.
Service Design stelt de klant centraal. En met “centraal” bedoel ik centraal in het ‘kwadraat-kwadraat’. Je moet helemaal in de huid van een klant kruipen om zijn noden en wensen te ontdekken. Verder draait alles ook om de beleving van de klant.
Studenten snappen meteen wat ik bedoelde met dit voorbeeld. Stel: in een straat zijn twee koffiebars naast elkaar. Ze bieden exact dezelfde koffie aan tegen dezelfde prijs. Toch stap je liever de ene zaak binnen dan de andere. Want je hebt een ‘klik’ met die zaak. Het is er gezelliger, de bediening is er vriendelijker, het interieur is cool, je kunt er je mobieltje opladen, er is gratis wifi…
Welnu… Service Design is wat je bij de ene koffiebar doet binnenstappen en de andere niet. Omdat de zaakvoerders aanvoelen wat jij als klant nodig hebt: een lekkere koffie, maar evengoed een plek waar je kan verbinden met je vrienden – zowel in relaxe stoeltjes als online.
We passen de Service Design methode toe in een opdracht voor de stad:
Labo Gezinsvriendelijk Mechelen. Onze office managers maken profielen van de ‘typische vader’ of ‘typische moeder’, visualiseren al hun verwachtingen over een stadsuitstap en ontwerpen een nieuwe, ideale daguitstap voor jonge gezinnen, waarbij ook horecazaken, start-ups en jonge ondernemers wel bij varen.
Reactie van de centrummanager van Mechelen: Bedankt voor de dynamiek en vooral ook de flexibiliteit om op zo een korte periode dit te realiseren met je studenten!
We are Organisatie & Management Mechelen 